AENOR – Espainiako Normalizazio eta Ziurtapen Elkartea

Hasiera > Gaurkotasuna

Contact Center delakoetarako nazioarteko arau berria

2018-04-13

ISO 18295 nazioarteko arau berria aurkeztu da Espainiako Normalizazio Erakundeak (UNE) eta Harremanetako Adituen Espainiako Elkarteak (AEERC) antolatutako jardunaldi batean. Dokumentu arautzaile hau Espainiako arauen katalogoan sartu da, honela: UNE-EN ISO 18295:2018 araua.

Estandarrean, bezeroekiko harremanetarako zentroek (BHZ) zerbitzuak emateko bete behar dituzten kalitate eskakizunak zehazten dira, bai barne zerbitzuak direnean, bai azpikontratatuak direnean, eta jarraibideak ere eskaintzen dira bezeroekin elkarlanean nola jardun jakiteko. Beste abantaila batzuen artean, arau hau beste aurrerapauso bat da bezeroekiko harremanetarako zentroen zerbitzuak bikaintasunez kudeatzeko, eta zerbitzua behar bezala kudeatzeko aukera ematen du, eraginkorragoa izan dadin.

Arauak UNE-EN 15838:2010 araua ordezten du. Beste zenbait hobekuntzaren artean, ISOk nazioarteko proiekzio handiagoa du, eta munduko herrialde askotan ezartzen ari dira; hortaz, onarpen handiagoa izango du merkatuan. Gainera, ISO arauak argiago egituratuko du hiru alderdien (erakunde bezeroa, bezeroarekiko harremanetarako zentroa eta azken bezeroa) arteko harremana.

Bezeroaren esperientzia eta gogobetetasuna ere hobetzen ditu.


 

Eskubide guztiak erreserbatuta: © AENOR, 2016

Esteka partekatzea

Aenorren informazioa - Legezko abisuak - Erabilerraztasun-deklarazioa - Gunearen mapa